Добрый день, друзья. Сегодня мы поговорим о риэлторском бизнесе, и о том, как не дать агентству недвижимости, оказавшемся на грани кризиса, утонуть окончательно.
Изначально риэлторский бизнес сводился к постоянному сбору и обработке информации, т.е. ведению собственной уникальной базы данных объектов и комплексному сервису по подбору предложения с учётом всех пожеланий покупателя.
Всё было достаточно просто: у кого лучшая и большая база данных с удобным поиском по критериям, самые приветливые сотрудники и комфортабельное авто для показов объектов недвижимости – тот и на коне. А так как до последнего десятилетия жилищная застройка не велась такими активными темпами, то большая часть риэлторского бизнеса была сосредоточена на вторичном рынке жилья. Конечно, существует рынок земельных участков, дома и коттеджи, коммерческая недвижимость. Но каждая из вышеупомянутых ниш имеет свою специфику и, как правило, сделки с этими объектами не часто бывают у многопрофильного агентства недвижимости.
Сегодня, когда города разрастаются, а застройка ведется целыми микрорайонами, агентствам недвижимости все сложнее продавать свой «товар». И связано это с тем, что у каждого застройщика есть свой «представитель на объекте» и офис продаж. На деле получается следующее: потенциальный покупатель сначала обращается в агентство недвижимости, где ему предоставляют полный пакет услуг – помогают правильно выбрать подходящий микрорайон, рассказывают про плюсы и минусы каждого из подходящих ему объектов, возят и показывают квартиры. А после того, как клиент выбрал – он идет в офис продаж и покупает квартиру напрямую у застройщика, так как большинство застройщиков не предоставляют агентствам недвижимости «эксклюзивные права продажи» на свой объект, и более того, всегда могут предложить потенциальному покупателю даже большую скидку, чем заявляют официально. Получается, что агентство недвижимости не только теряет клиента, но и несет убытки, так как на него уже были потрачены время и деньги. Но разве можно при этом винить клиента? Конечно, нет, так как каждый из нас хочет купить товар по более привлекательной цене.
Сложившуюся на этом рынке ситуацию усугубляет нестабильная экономическая ситуация и серьёзные колебания валютного рынка. Так кризис 2008-2009 годов оставил за бортом немало риэлторских компаний, которые не смогли адаптироваться к новым рыночным условиям и не выдержали конкуренции с более крупными игроками.
Есть ли выход из сложившейся ситуации для агентств недвижимости?
Выход есть всегда, но, к сожалению, не каждый может самостоятельно его найти.
Для этого мы и подготовили эту инструкцию по выходу из кризисной ситуации.
Прежде всего, мы рассмотрим саму суть услуг, которые предоставляют агентства недвижимости, и особенности недвижимости, как товара.
Выбор приоритетного вида деятельности
Как я уже говорил, основным товаром агентства недвижимости является актуальная информация – именно это товар, а вовсе не сам объект недвижимости. Поэтому каждое агентство недвижимости должно задуматься, какой именно уникальной информацией оно обладает или может обладать, и сфокусироваться исключительно на этом сегменте рынка.
Проведите SWOT-анализ вашей компании, оцените все ресурсы, которые у вас имеются: уникальность вашей базы данных, личные качества ваших сотрудников, собственные связи в тех или иных кругах, наличие эксклюзивных прав на продажу объектов и т.д. и т.п. Выявите направления, где у вас было больше всего сделок, и где имела место самая высокая «маржа». Так, если у вас есть выход на VIP-клиентов, то самое разумное – это сконцентрироваться на эксклюзивной недвижимости. Активность в этом секторе есть всегда, причем, в период кризиса и отсутствия стабильности в экономике он особенно активен. Но здесь решающую роль играют связи и умение работать с такой аудиторией.
Причем, найти эксклюзивные объекты намного проще, чем выйти на аудиторию, поэтому, если у вас в базе просто имеется много интересных и дорогостоящих объектов, это ещё не значит, что вы сможете их продать.
Зато, имея связи в «определённых кругах», при наличии хватки и интеллекта можно обеспечить любое предложение. Например, вы можете выйти на известных европейских дизайнеров интерьера и предлагать своим клиентам сразу пакет – многоярусную квартиру или коттедж в престижном районе города и эксклюзивный интерьер от именитого дизайнера.
Ищите партнеров и кооперируйтесь
В период кризиса, чтобы выжить в высококонкурентной среде, компаниям необходимо искать новых партнеров и объединять усилия. Такая кооперация, с одной стороны, позволит вам освоить новые рынки, а с другой стороны – поможет выйти на новую аудиторию потенциальных клиентов. Если вы торгуете курортной недвижимостью – обогатите свой ассортимент зарубежной недвижимостью, став представителем «русскоговорящей» западной компании, ориентированной на российский рынок. Как правило, такими компаниями владеют бывшие наши соотечественники, с которыми всегда можно найти общий язык. Да и накрутка за «русский язык» в таких агентствах, нередко, превышает 100% от её рыночной цены, поэтому и ваша прибыль здесь может весьма ощутимой. Конечно, вам придется наладить удобную схему работы «тут» и «там». Здесь всё должно работать, как часы — клиент не должен «теряться» пока вы всё согласовываете с вашими западными партнерами; схема работы должна быть прозрачна, чтобы ваши западные коллеги не могли или не хотели вас «кинуть» в тот момент, когда ваш клиент окажется у них и т.д. Вам потребуется квалифицированная юридическая база, знание языка, завязки в туристической сфере и в визовой службе. Нет ничего невозможного и все подобные вопросы можно урегулировать на юридическом поле.
Если же такое партнерство слишком сложно и рискованно для вас, сконцентрируйтесь на поисках информационного партнера – кооперируйтесь с компаниями из соседних отраслей, чтобы объединить ваши клиентские базы и снизить затраты на рекламу. Опять же, при работе с курортной или зарубежной недвижимостью имеет смысл наладить партнерство с представителями туристического бизнеса. Вы можете договориться рекламировать друг друга в своей рекламной продукции, или даже запустить совместную рекламную компанию в сети Интернет или в печатных СМИ.
Будьте «в фокусе» и повышайте продающие качества
Активно воздействуйте на целевую аудиторию с помощью традиционных средств массовой информации и сети Интернет. Помните, что первое знакомство с вашей компанией, скорее всего, будет происходить именно по сети Интернет. Поэтому ваш сайт должен быть безупречен и «работать на 1000%». Отслеживайте сайты ваших конкурентов и прикладывайте максимум усилий, чтобы ваш сайт был красивее, удобнее, понятнее, на нем всегда была более актуальная информация, описания объектов у вас были самыми подробными, фотографии самыми большими и т.д. и т.п. Здесь я настоятельно рекомендую обратить внимание на организацию страниц товаров у самых известных интернет-магазинов и постараться организовать материал на своём сайте подобным образом. Особое внимание уделите в этом случае главной странице вашего сайта и карточке объекта.
Публикуйте на главной странице самые заманчивые и свежие предложения, стимулируйте ваших посетителей совершать больше переходов и погружаться вглубь сайта. Для этого создайте красивые, аккуратные и информативные бэйджи объектов с хорошо заметной ценой. Если сам бэйдж красив и аккуратен, то даже не самая хорошая фотография объекта будет в нем смотреться вполне приемлемо. И решение посетителя – перейти по ссылке или нет, будет основано исключительно на цене объекта и его кратких характеристиках.
Карточка товара также должна быть информативной и привлекательной – хорошенько поработайте над её продающими качествами и дизайном. Сам материал старайтесь делать наиболее информативным, чтобы дать вашему потенциальному клиенту максимальное представление об объекте и показать его в лучшем свете.
Многие агентства недвижимости в своей новостной ленте публикуют выборочные городские или районные новости, напрямую или косвенно связанные с рынком жилья. И, к сожалению, большинство таких новостей в нашей стране несут негативный характер. Ни в коем случае не публикуйте подобные новости на вашем сайте! Человек пришёл, чтобы купить, а не чтобы его отговорили от этой покупки или просто испортили настроение. Лучше публикуйте актуальные аналитические материалы и полезные статьи, и даже если вы несете плохую весть – щадите ваших клиентов и преподносите её не в самом мрачном цвете.
Будьте доступны по всем возможным информационным каналам
Коммуникации с клиентами должны осуществляться всеми возможными средствами – телефон, скайп, ICQ, «онлайн-консультант» на вашем сайте и т.д. На сайте должна быть возможность связаться с конкретным агентом, а на странице каждого предложения должна быть «карточка» или «бейдж» агента или агентов, работающих с этим объектом. И это должна быть не какая-то фикция, а живые люди, которые реально должны знать об этом объекте абсолютно всё, и не «зависать», когда им задают элементарные вопросы. Если вы работаете с иногородними клиентами – воспользуйтесь услугами IP-телефонии и приобретите номер «8-800» (подробнее об этом вы можете узнать из статьи «Как экономить на междугородных звонках в офисе и дома»), чтобы клиенты могли звонить вам абсолютно бесплатно. Если у вас большое агентство и много отделов – обязательно настройте вашу мини-АТС и запишите голосовое приветствие с приятным голосом, чтобы клиент чувствовал себя важным и значимым, даже если ему приходится немного «повисеть» на телефоне ожидая ответа.
Эффективная работа сотрудников и персональный подход к каждому клиенту
Я абсолютно уверен, что в сфере недвижимости залогом заключения сделки является налаживание доверительных отношений между покупателем и его агентом, который в свою очередь выступает гарантом сделки и лоббирует интересы покупателя, конечно, не забывая и о своих.
А, как мы знаем, к каждому человеку можно найти подход, но ищут ли его ваши сотрудники? Эффективно ли работает ваша команда агентов? – это те вопросы, которые задает себе каждый владелец агентства.
Чтобы обеспечить высокий процент закрытия сделок, каждого клиента необходимо буквально «вести» от двери его дома до двери его новой недвижимости, но как это сделать? Можно придумать массу способов, но мы рассмотрим самые простые и низкозатратные.
Ваши сотрудники должны внушать доверие и быть приятными в общении. Как ни удивительно, но в жизни не часто можно встретить приятных и адекватных риэлторов. Я их повидал немало и могу выделить несколько основных типов – скользкий мужчина средних лет, бойкий паренек, красивая «хищница» и молчаливые безликие «ботаны» обоих полов.
Наверное, вы уже вы догадались, что только последние хорошо знают рынок недвижимости, и будут искренне стараться подобрать самые лучшие варианты для своего клиента. Для всех остальных главное – побыстрее продать и получить свои «отступные». К сожалению, это правда жизни. Таким образом, одни плохо закрывают сделки, но служат источником информации, а другие – хорошо работают с людьми, но совершенно не хотят вникать в нюансы и забивать свою голову «всякой ерундой». И надо сказать, что чем сильнее «активисты» оттесняют «ботанов» от ваших клиентов, тем меньше будет довольных покупателей.
Как поступить в этой ситуации? Я могу предложить вам два решения. Первое – создание команд из двух человек. Каждая такая команда должна состоять из противоположных типов личности, где обязательно один должен быть «знайкой», а другой «разводилой». Конечно, эти люди сами должны симпатизировать друг другу, иначе такой тандем ни к чему, кроме конфликтов, не приведет. Естественно, при закрытии сделки вознаграждение должно распределяться в равной доле между каждым из участников команды. Двое людей, работающих над одной задачей, всегда будут эффективнее одного, не говоря уже о том, что командная работа дает безграничные возможности для маневрирования и воздействия на покупателя. Особенно хорошо такая схема работает, если каждый член команды имеет своё собственное мнение и не стесняется противоречить своему «напарнику». Подобные «противоречия» способны убедить покупателей в том, что хотя бы один из «продавцов» может быть компетентным и играть «на его стороне». Такую схему работы мне удалось внедрить в нескольких агентствах недвижимости и процент закрытия сделок сразу увеличился более, чем на 20%.
Второй вариант – разделение работы с клиентом на два этапа. На первом этапе покупателя «обрабатывает» профессиональный «продавец», который хорошо продает, но знает рынок весьма поверхностно. После «созревания» клиента подключается второй специалист, который не продает, а просто способен подобрать недвижимость с учетом всех пожеланий клиента, организовать просмотр объекта и довести сделку до логического конца. В принципе, в каком-то смысле, это имитация командной игры. Преимущество этой схемы работы в том, что людей проще будет организовать, так как вы не навязываете им партнерство, и в конечном итоге здесь тоже сложатся команды. Но здесь больше подводных камней и может быть больше склок. Честно скажу, что такую схему я не пробовал внедрять в сфере недвижимости, но она вполне успешно работает в туристическом бизнесе.
Вы должны организовать работу таким образом, чтобы в конце «цикла» работы с клиентом ваши сотрудники становились их друзьями. А так как работа с одним клиентом затягивается на недели, если не на месяцы, то это вполне выполнимая задача.
Ваши агенты не просто должны вручить клиенту свои визитные карточки и получить его контакты, они должны буквально «просочиться» в жизнь покупателя.
Сегодня это достаточно просто сделать при помощи социальных сетей. В этом случае покупателю морально будет сложнее «кинуть» агентство при первом же удобном случае. А если такое всё же произойдет, то ему потребуется удалить вашего сотрудника из друзей или постоянно ждать нелестных высказываний в свой адрес. А это могут увидеть его собственные друзья, что не очень приятно! Если же сделка состоялась, то ваши агенты могут «прилюдно» спросить своего покупателя, доволен ли он покупкой, и таким образом привлечь к своим услугам и своему агентству потенциальных покупателей и получить рекомендации от довольного клиента. Что, по сути, является «партизанским маркетингом», который, также очень эффективен в высококонкурентной среде.
Конечно, не стоит особо рассчитывать, что при использовании такого подхода у вас сразу же взлетит процент закрываемых сделок, но без всякого сомнения, в долгосрочной перспективе этот метод работы с клиентами даст свои плоды.
Забрасывайте ваши сети как можно шире, боритесь за каждого клиента и никакой кризис не выбьет почву из-под ваших ног. Желаю процветания вам и вашему бизнесу!
(голосов - 54, средний балл: 7,00 из 7)Поделиться
