Добрый день, дорогие друзья. Не так давно я наткнулся на цикл статей одного уже немолодого «самопровозглашенного гуру» на сайте www.websarafan.ru, который с неистовым упорством пытался убедить общественность в несостоятельности программ лояльности. Ознакомившись со статьями этого автора и комментариями к ним, я понял, что ни сам автор, ни его аудитория не вполне понимают, что из себя на самом деле представляет «программа лояльности» и чем она отличается от клиентоориентированности. Поэтому я решил подробно рассмотреть здесь оба эти понятия.
В первую очередь, должен обратить ваше внимание, что «программа лояльности» – это вовсе не весь «комплекс мер, по повышению лояльности конечного потребителя по отношению к бренду», а только небольшая его часть.
Под термином «программа лояльности» подразумевается комплекс мер, нацеленных на стимулирование повторных продаж в среде уже сложившихся потребителей.
Так, к «программе лояльности» можно отнести дисконтные программы, скидочные талоны на повторную покупку, подарки и скидки на дополнительные услуги и т.д. Но самое главное, что в данном случае мы работаем с уже сложившейся аудиторией на этапе её осведомленности о бренде.
Здесь основной целью является поселить в голове покупателя мысль: «Покупай сейчас, не упускай момент! Покупай у нас, тут всегда выгодней!» и т.д.
И я уверен, что «программы лояльности» прекрасно работают! Чтобы представить вам более убедительную аргументацию в своей правоте, я просто задам вопрос: «Есть ли у вас дисконтная карта любимого магазина и пользуетесь ли вы ей?» И если «Да», то, без всякого сомнения, «программы лояльности» работают и их внедрение, безусловно, имеет смысл.
Теперь давайте рассмотрим, что такое клиентоориентированность. В каком-то смысле, это попытка компании не только полностью удовлетворять нужды потребителей и учитывать все их пожелания, но и предсказывать их будущие потребности. А также стремление полностью соответствовать их представлениям о бренде. И как вы уже поняли, задача эта вовсе не из простых. Клиентоориентированность может складываться из множества факторов, и она всегда будет зависеть от сферы вашей деятельности. На мой взгляд, она должна проявляться во всем – от опрятности и вежливости ваших сотрудников, до гибкости ваших тарифных планов и качества ваших продуктов, не говоря уже об удобстве расположения офисов или точек продаж, и множества других мелочей, которые способны расположить клиента к себе или навсегда испортить с ним отношения.
Без всяких сомнений, клиентоориентированность играет огромную роль при принятии решения потребителя прибрести именно ваш продукт или воспользоваться именно вашими услугами при первом непосредственном контакте. Потому что мы говорим о выборе вашего продукта среди множества подобных товаров и услуг на высококонкурентом рынке. Клиентоориентированность имеет огромное значение при формировании первичного представления о вашем бренде у целевой аудитории, и позволяет вам осуществить качественную «отстройку» от конкурентной среды. Но если вести речь о повторных продажах, то мы можем говорить лишь о косвенном её влиянии на стимулирование уже имеющейся аудитории клиентов к совершению повторных покупок.
Нельзя не упомянуть о том, что у каждого бизнеса есть своя специфика и во всем многообразии товаров и услуг найдется немало сфер деятельности, в которых бессмысленно внедрять «программы лояльности» или их внедрение не повлечет за собой значимый рост прибыли. Но, если говорить о розничной торговле на высококонкурентном рынке, программа лояльности вам также необходима, как и клиентоориентированность.
Но помните, если ваш продукт или услуга не обладает надлежащим качеством, то ни программа лояльности, ни клиенториентированность не смогут совершить чудо и обеспечить высокий уровень продаж и лояльность потребителей.
Всегда старайтесь поставить себя на место клиента и строить бизнес с человеческим лицом – это позволит вам не только завоевать потребителя, но и быть на шаг впереди ваших конкурентов.
(голосов - 16, средний балл: 7,00 из 7)Поделиться
